Jozef Hrdý
V podcastu Stačí málo, který vám přináší Generali Česká pojišťovna, jsme přivítali šéfa likvidace pojistných událostí Jozefa Hrdého.
Společně si povídáme…
- jak je důležitá předpověď počasí
- o letošních záplavách i tornádu
- jak se v pojišťovně připravují na krizové situace
- proč je klíčové pro postižené rychlé nahlašování škod
- jak pracují mobilní technici v terénu
- proč si zkontrolovat pojištění majetku
Živelné katastrofy jsou specifické lidskými tragédiemi. Příjemné na práci pojišťovny je to, že vyplacením ceny jejich nemovitosti jde alespoň trochu sanovat jejich situaci, kdy přišli o celoživotně vybudovaný dům a majetek.
Když vyjde předpověď, která naznačuje, že může dojít k něčemu tak rozsáhlému, jako jsou povodně, jak se na takovou situaci pojišťovny připraví?
V tomto případě, v této povodni, byla ta předpověď extrémně konzistentní a extrémně přesná, i když modely počasí se postupně zpřesňovaly, tak už jsme věděli, že nás čeká velká povodeň, takže jsme měli docela dost času na přemýšlení, jaká opatření přijmeme. To historicky nebylo zvykem. Na druhou stranu jsme na takovéto situaci připraveni a máme popsané mechanismy s takto velkými katastrofami, co dělat.
Vy jste šéf likvidace pojistných událostí, když člověk obdrží takovou zprávu, co se mu honí hlavou?
První zprávy přišly ve středu, ve čtvrtek už bylo poměrně přesné, že Česká republika bude zasažena. Takže jsme v podstatě už druhý den ladili. Ukončovali jsme všechny plánované aktivity, sledovali jsme vývoj počasí a na víkend už měli kalamitní štáb. V pondělí ráno už nastalo nahlašování pojistných událostí a my jsme posilovali call centrum.
Zmínil jste termín kalamitní štáb. Můžete vysvětlit, co to vlastně znamená?
Existuje určitá skupina lidí z různých útvarů, která celou kalamitu řídí a přijímají opatření. Zvláště z hlediska utlumení různých dalších akcí a rozhodují, co je prioritnější
Co je potřeba všechno nastavit při povodních?
Takováto velká kalamita vlastně způsobí trochu otřes v celé organizaci, zejména v likvidačním útvaru a my zastavujeme všechny neprioritní činnosti a v podstatě celý provoz podřizujeme kalamitnímu režimu. V první řadě to je hlášení pojistných událostí. Tam oslovujeme další kolegy, kteří to posílí, abychom měli jistotu, že zachytíme tu správnou vlnu, která je primárně na telefonu nebo na webu. Pak se to likviduje, my to přesouváme na mobilní techniku, která pracuje v daném regionu, který je postižen.
Před třemi lety bylo v republice tornádo, přijde vám to podobné?
Předpověď pro tornádo bylo úplně jiné. Ono bylo vlastně velmi náhlé, tam prostě chyběla ta předpověď a ta možnost mít pár dní na přípravu, takže to je něco, to bylo velmi nečekané. Tornádo jsou meteorologové schopni předpovědět maximálně pár hodin před, a dokonce v tomto případě ta předpověď nebyla. Ke všemu tornádo zasáhlo z našeho pohledu relativně malou oblast, byť extrémně ničivě.
Dalo se z toho něco aplikovat na povodňovou situaci?
Určitě ano, ačkoliv u povodní to bylo naopak. Informace přišla dřív a povodně u nás vznikají postupně. Ale využili jsme některých zkušeností a možností být ve městě a věnovat se klientům. Například při tornádu na Moravě jsme ve vesnicích zřídili naše stánky Generali, kde byli naši lidé, kteří se v podstatě od rána do večera věnovali postiženým klientům. Radili jim, dávali jim i materiální pomoc v podobě vody a nabíječky a tak dále. Ale v tomhle případě ten počet obcí byl obrovský, ale podařilo se nám i v těch nejpostiženějších obcích právě z řídit stánky. Museli jsme pokrýt obrovské území, postižené bylo víc než 80 %.
Naučili jsme se něco nového možná díky té zkušenosti, že prostě dokážeme nějakým způsobem rychle vyřešit i takhle velká území?
My jsme připraveni a máme připravené procesy na takovou kalamitu, a dokonce se nám daří být připraveni i na většího rozsahu. Je to taky tím posunem nástrojů a informačních technologií. Podívejte se, jak se změnily telefony za jedno desetiletí.
Když jste zmínil ty technické možnosti, pojďme nyní k hlášení škod. Máme mobilní aplikaci i webové stránky, jak mohou klienti hlásit škody?
Ty technologie právě umožňují zvládnout velmi rychlé nahlašování. Velké množství klientů to hlásilo primárně přes 2 kanály, a to bylo přes web. A do webu počítám i aplikaci Moje Generali. Výhodou je, že ta aplikace je k dispozici 24 hodin, 7 dní v týdnu. Zvládne naráz velké množství klientů a nával klientů zvládla úplně excelentně. Tímto způsobem jsme dostali k nám přes 70 procent hlášení pojistných události ve velmi krátkém čase. Zbytek jsou telefonická hlášení.
Jak vypadá to nahlašování?
Je to dneska velmi graficky intuitivní, je to otázka tří minut. Není k tomu potřeba nějaká speciální znalost. Hlášení máme moderní, stačí zadat údaje, které potřebujeme. V ideálním případě i fotodokumentaci, kterou můžeme vyfotit telefonem.
Jaké jsou třeba nejčastější chyby, které při nahlašování vznikají?
Klienti nám vlastně nepopíšou, co se stalo. V jednom z mála freetextových okýnkách v tom hlášení napíšou jenom mám škodu, mám vodu. Z toho můžeme něco tušit, ale nedozvíme se, co je postihlo a v jakém to je rozsahu. Ale v ostatních případu to hlášení je intuitivní...
- nechte se vtáhnout do dalšího povídání se šéfem likvidátorů Jozefem Hrdým, který popisuje, jak mobilní technici pojišťovny pracovali přímo v terénu.